Hotel entspricht nicht der Buchung: Was jetzt zählt

Melden Sie den Mangel sofort der Reiseleitung oder der Kontaktstelle des Veranstalters, verlangen Sie Abhilfe mit einer Frist und halten Sie alles mit Datum und Uhrzeit fest. Nur so bleiben Minderung und Schadensersatz gesichert (§ 651o BGB). Die Rezeption allein reicht nicht: Ihr Vertragspartner bei der Pauschalreise ist der Veranstalter, nicht das Hotel.

Was tun, wenn das Hotel nicht der Buchung entspricht?

1. An der Rezeption melden, damit das Hotel schnell reagieren kann, etwa mit Reparatur oder Zimmerwechsel.
2. Den Mangel der Reiseleitung oder der Kontaktstelle aus Ihrer Reisebestätigung anzeigen, am besten schriftlich, und die Anzeige mit Datum bestätigen lassen.
3. Abhilfe verlangen und eine angemessene Frist nennen; Frist und Antwort notieren.
4. Fotos und Videos mit Datum und Uhrzeit machen, Gesamtansicht und Nahaufnahme, bei Lärm Video mit Ton. Namen und Kontaktdaten von Mitreisenden als Zeugen notieren.
5. Belege sammeln: Reisebestätigung, Angebots- oder Katalogtext, Schriftverkehr und Quittungen für alles, was Sie wegen des Mangels selbst bezahlen.

Haben Sie über ein Reisebüro gebucht, dürfen Sie den Mangel auch dort anzeigen. Das Reisebüro gilt als vom Veranstalter bevollmächtigt und muss die Anzeige unverzüglich weitergeben (§ 651v Abs. 4 BGB). Für die schnelle Abhilfe vor Ort ist die Reiseleitung trotzdem der kürzere Weg.

Was gilt rechtlich als Reisemangel im Hotel?

Ein Reisemangel liegt vor, wenn die Reise nicht die vereinbarte Beschaffenheit hat (§ 651i Abs. 2 BGB). Maßstab ist, was in Reisebestätigung, Angebot und Hotelbeschreibung steht: Zimmerkategorie, Lage, Verpflegung, Pool, Meerblick. Steht in der Buchung nur „Meerseite“ oder „seitlicher Meerblick“, zählt dieser Wortlaut. Ist dazu nichts vereinbart, zählt, was bei einer Reise dieser Art üblich ist. Ihre persönliche Erwartung allein ist nicht der Maßstab.

Typische Hotelmängel sind ein verschmutztes oder beschädigtes Zimmer, eine defekte Klimaanlage oder Sanitäranlage, Ungeziefer, Baulärm, ein gesperrter Pool, fehlender zugesagter Meerblick, deutlich schlechtere Verpflegung als gebucht oder ein anderes Hotel als bestätigt.

Muss der Veranstalter abhelfen, und darf ich selbst abhelfen?

Verlangen Sie Abhilfe, muss der Veranstalter den Mangel beseitigen, etwa durch Reparatur, Reinigung oder ein anderes Zimmer. Verweigern darf er nur, wenn Abhilfe unmöglich ist oder im Verhältnis zum Mangel unverhältnismäßig teuer wäre (§ 651k Abs. 1 BGB).

Lässt der Veranstalter Ihre angemessene Frist verstreichen, dürfen Sie selbst abhelfen und die erforderlichen Kosten ersetzt verlangen (§ 651k Abs. 2 BGB). Einer Frist bedarf es nicht, wenn der Veranstalter die Abhilfe verweigert oder sofortige Abhilfe notwendig ist. Tipp: Wählen Sie eine gleichwertige Unterkunft; ersetzt werden nur erforderliche Kosten.

Kann der Veranstalter den Mangel nicht beseitigen und betrifft er einen erheblichen Teil der Reise, muss er ein Ersatzhotel oder andere Ersatzleistungen anbieten. Ist das Ersatzhotel schlechter, muss er den Preis angemessen herabsetzen. Ablehnen dürfen Sie, wenn es mit dem gebuchten nicht vergleichbar ist oder die angebotene Herabsetzung nicht angemessen ist (§ 651k Abs. 3 BGB).

Wie viel Minderung gibt es bei Hotelmängeln?

Für die Dauer des Mangels mindert sich der Reisepreis, ohne dass der Veranstalter den Mangel verschuldet haben muss (§ 651m BGB). Herabgesetzt wird im Verhältnis zwischen dem Wert der mangelfreien und dem der tatsächlichen Reise, notfalls geschätzt. Feste Prozentsätze oder eine Obergrenze nennt das Gesetz nicht.

Gerichte orientieren sich teilweise an der Frankfurter Tabelle, einer vom Landgericht Frankfurt am Main entwickelten Übersicht. Sie ist unverbindlich, andere Gerichte entscheiden anders.

Ob und in welcher Höhe ein Anspruch besteht, hängt von Art und Dauer des Mangels, Ihrer Anzeige vor Ort und Ihren Belegen ab. Weil nur die Dauer des Mangels zählt, notieren Sie für jeden Mangel Beginn und Ende.

Wann darf ich abreisen, und gibt es Schadensersatz?

Beeinträchtigt der Mangel die Reise erheblich, können Sie den Vertrag kündigen, grundsätzlich erst nach einer angemessenen Frist zur Abhilfe (§ 651l BGB). Der Veranstalter muss dann für die Rückbeförderung sorgen und trägt deren Mehrkosten; für Leistungen, die er nicht mehr erbringt, entfällt der Reisepreis.

Neben Minderung oder Kündigung können Sie Schadensersatz verlangen, etwa für Auslagen, außer der Mangel ist von Ihnen selbst, von einem unbeteiligten Dritten oder durch unvermeidbare, außergewöhnliche Umstände verursacht. Wird die Reise vereitelt oder erheblich beeinträchtigt, kommt eine Entschädigung für nutzlos aufgewendete Urlaubszeit hinzu (§ 651n BGB).

Was muss ich nach der Reise tun, und welche Frist gilt?

Eine Frist für die Anmeldung nach der Reise gibt es seit dem 1. Juli 2018 nicht mehr. Ihre Ansprüche verjähren zwei Jahre nach dem Tag, an dem die Reise laut Vertrag enden sollte (§ 651j BGB). Stellen Sie die Forderung trotzdem bald nach der Rückkehr schriftlich beim Veranstalter, per E-Mail oder Einwurf-Einschreiben, mit diesen Angaben:

• Buchungsnummer, Reisezeitraum, Hotel und Zimmernummer
• jeder Mangel mit Beginn und Ende
• Datum und Empfänger Ihrer Anzeige vor Ort, Antwort der Reiseleitung
• Forderung: Minderung, Kosten der Selbstabhilfe, gegebenenfalls Schadensersatz, jeweils mit Betrag und Zahlungsfrist
• Fotos, Videos, Belege und Ihre Bankverbindung

Bei den Downloads dieser Seite finden Sie die „Mustertexte Mängelanzeige vor Ort“ (Deutsch/Englisch) für die Anzeige vor Ort und die „Mustertexte an den Reiseveranstalter nach der Reise“ für die Forderung.

Was tun, wenn der Veranstalter die Forderung ablehnt?

Ist der Veranstalter Mitglied der Schlichtungsstelle Reise & Verkehr e. V., können Sie dort Schlichtung beantragen, wenn er zwei Monate nach Ihrer Beschwerde keine Einigung angeboten hat; für Verbraucher ist das Verfahren kostenfrei. Ist er nicht Mitglied, kommt die Universalschlichtungsstelle des Bundes in Betracht, wenn der Veranstalter Sitz oder Niederlassung in Deutschland hat und am Verfahren teilnimmt.

Die Universalschlichtungsstelle nimmt Streitwerte von 10 bis 50.000 € an; Verbraucherinnen und Verbrauchern entstehen in der Regel keine Kosten. Kommt keine Einigung zustande, bleibt der Weg zu Anwältin, Anwalt oder Gericht. Eine Einschätzung Ihres Einzelfalls geben Verbraucherzentralen oder Fachanwälte für Reiserecht.

Was gilt, wenn ich nur das Hotel gebucht habe?

Eine Pauschalreise setzt mindestens zwei verschiedene Arten von Reiseleistungen voraus, etwa Flug und Hotel (§ 651a Abs. 2 BGB). Haben Sie nur das Hotel gebucht, gelten die §§ 651i bis 651o nicht. Ihr Vertragspartner ist dann das Hotel oder, je nach Bedingungen, das Buchungsportal; welche Rechte Sie haben, richtet sich nach diesem Vertrag.

Melden und dokumentieren Sie den Mangel trotzdem sofort schriftlich an der Rezeption.

Was wir bei Hotelmängeln für Sie tun

• Bei Reisen, die Sie über uns gebucht haben, unterstützen wir Sie auch nach der Buchung – zum Beispiel bei der Zusammenstellung von Unterlagen, beim Ausfüllen von Reklamationsformularen und bei der Kommunikation mit dem jeweiligen Leistungsträger.
• Erreichen Sie die Reiseleitung nicht und haben Sie die Reise bei uns gebucht, können Sie den Mangel auch uns melden; wir geben die Anzeige an den Veranstalter weiter (§ 651v Abs. 4 BGB).
• Schicken Sie uns nach der Reise Ihre Anzeige vor Ort, die Antwort der Reiseleitung und die Fotos; wir sagen Ihnen, was in der Forderung an den Veranstalter noch fehlt.
• Für die schnelle Abhilfe vor Ort bleibt die Reiseleitung der kürzere Weg. Nachrichten per WhatsApp können Sie jederzeit schicken, auch an Feiertagen. Wir antworten in den Öffnungszeiten; in dringenden Fällen unterwegs, wenn möglich, auch außerhalb.